Katastrophaler Kundenservice von KSR (Niu-Importeur)

[dandylam]

Wie ihr in einem anderen Beitrag hier im Forum lesen könnt, Hat sich mein vier Wochen alter EVO nach 550 km Fahrleistung mit einem Totalschaden am Motor (Fehler 123) verabschiedet. Motor muss ausgetauscht werden.
Mein Evo steht also jetzt seit 2 Wochen beim Händler ( kann ich ja immer noch in der App sehen, er ist ja noch online) Der Händler hat inzwischen 2 mal bei mir angerufen um mich auf den neuesten Stand zu bringen: neuer Motor bestellt, Lieferdatum unbekannt. Inzwischen hat er mir angeboten, auf eigene Kosten einen Ersatzroller zur Verfügung zu stellen. Von KSR kommt leider gar nichts. Keine EMail, kein Infoschreiben, keine Entschuldigung. Im Gegenteil: ich habe dort angerufen und freundlich gefragt, wie das nun weitergeht mit meinem Roller, da mein Händler mir keine weiteren Infos geben kann. Eine unglaublich unverschämte Frau am Telefon gehabt, die sagte, sie könne nichts machen und sie dürfe mir keine Auskunft geben und sie dürfe mich auch nicht weiterverbinden. Ich solle mich an den Händler wenden. Ihren Namen wollte sie mir übrigens auf Nachfrage nicht verraten.Wenn ich das richtig sehe, werden die Händler genau so im Regen stehen gelassen wie die Endkunden. Der Händler ist echt bemüht und hat mir von sich aus jetzt sogar angeboten den Kauf rückgängig zu machen.
Das finde ich zwar nett von ihm, das löst aber mein Problem nicht: ICH BRAUCHE EINEN ROLLER, DER FÄHRT.
Unfassbar, wenn ich mir die Situation überlege.
5000€ bezahlt, 4 Wochen bzw. 500 km gefahren.
Seit 2 Wochen steht er jetzt auf dem Hof und weder der Händler noch ich bekommen irgendeine konkrete Info wie es jetzt weitergeht. Aus meiner Erfahrung muss ich sagen, KSR ist das Letzte. So einen schlechten Kundenservice habe ich schon lange nicht mehr erlebt. Gruß an alle

[MEroller]

KSR als Importeur ist tatsächlich rein für deren Händler zu sprechen (im Prinzip), nicht für die Endkunden, die auf ihren Händler zugehen sollen.

Wenn KSR aber seine Händler auch so im Regen stehen lässt, dann ist wirklich die Kacke am Dampfen

[kabee]

Ich glaube ich bin der Letzte, der hier für KSR eine Lanze bricht, aber wenn ein Ersatzteil momentan nicht lieferbar ist und auch keine Option besteht, das Teil aus einem Neufahrzeug zu schlachten, dann ist das leider Pech. Ich weiß nicht, wie man da zu der Vorstellung kommt, dass sich da binnen 2 Wochen etwas ändert. Wir reden hier von Lieferzeiten von 8-10 Wochen, wenn das Teil beim Hersteller lagernd ist. Nach meiner Ansicht ist da auch der Hersteller gefragt, mit einem neuen Modell auch entsprechend Ersatzteile ranzuschaffen.

Nach meiner Erfahrung findet sich immer eine Möglichkeit mit KSR als Händler zu sprechen. Man muss es halt auch tun und vielleicht im Vorfeld etwas kundenfreundlich agieren. Da dies hier aber bereits der Fall zu sein scheint - der Händler hat ja schon einiges angeboten - sehe ich jetzt nichts, was KSR noch tun könnte. Zaubern können die auch nicht, außer warme Luft zum stinken zu bringen.

[dandylam]

Ich kann dir genau sagen, was die jetzt noch machen könnten. Ein Ersatzfahrzeug organisieren, und zwar so, dass es nicht zum Nachteil des Händlers ist. Der kann nämlich nichts dafür. Das Stichwort hier ist Nutzungsausfall. Wenn du einen Neuwagen kaufst und der dir nach 4 Wochen liegenbleibt und du das Fahrzeug wochenlang nicht nutzen kannst weil es keine Erstzteile gibt, würdest du das sicher nicht einfach so hinnehmen.Selbstverständlich würdest du ein Ersatzfahrzeug verlangen. Dass es zur Zeit schwierig ist mit den Lieferkette usw. ist klar, aber ganz ehrlich. Da macht es sich KSR zu einfach. Wenn sie aus Kostengründen kein Ersatzteillager anlegen wollen und Teile erst aus China liefern, wenn etwas kaputt geht müssen sie auch die Konsequenzen tragen und für den Nutzungsausfall geradestehen. Das, so scheint mir, ist aber nicht der Fall und das Risiko bleibt aber leider am Händler hängen. Wenn das ein paarmal passiert und der Händler hier im Regen stehen gelassen wird ist es verständlich, dass sie ihren Vertrag mit KSR kündigen und keine Roller mehr verkaufen (hab ich hier irgendwo gelesen)

[kabee]

Ein Ersatzfahrzeug organisieren, und zwar so, dass es nicht zum Nachteil des Händlers ist.

Und wo soll momentan ein EVO herkommen? Es gibt schlicht keine. Im unwahrscheinlichen Fall, dass solch ein Defekt auftritt und

Wenn sie aus Kostengründen kein Ersatzteillager anlegen wollen und Teile erst aus China liefern, wenn etwas kaputt geht

Das ist ein totaler Quatsch. KSR hat eine Ersatzteilbevorratung und -logistik, die seinesgleichen sucht und ist da im Bereich der Elektrozweiräder durchaus führend, mit weitem Abstand. Ich kenne keinen anderen Anbieter, der solch eine Lagerhaltung und solch eine Software für Garantie und Teile anbietet, da können sich alle in der Branche, von BMW vielleicht abgesehen (das ist dann aber für den Händler auch kostenmäßig eine Hausnummer), eine dicke Scheibe abschneiden.
Wenn es keine Teile gibt, liegt es daran, dass vom Hersteller keine kommen. Ich finde diese Politik auch zunehmend wunderlich.

Nutzungsausfall.

Woran machst du das fest und wie bezifferst du den denn? Ich finde das Geschrei immer sehr amüsant, wenn es dann irgendwann dazu kommt, einen entstandenen Schaden zu beziffern. Und wen willst du dafür verantwortlich machen? Irgendwie ist es halt doch der Händler, der da seine Rübe hinhalten muss, denn dafür kassiert er ja seine Marge beim Fahrzeugverkauf und preist das in seinen Verkaufspreis ein... Die NIU-Garantie umfasst keine Mobilitätsgarantie. Ich wüsste auch nicht, wie das bei dem Preis gehen sollte. Aber als Händler hat man Möglichkeiten - normalerweise. Ein Ersatzfahrzeug findet sich eigentlich immer irgendwie, was man rausgeben könnte, wenn man denn wollte. Das erzählt man dann dem Importeur und der ist dankbar dafür, dass man kundenorientiert gearbeitet hat. Diese Dankbarkeit kann man sich in gewisser Weise auch entlohnen lassen.

Jetzt aber Schluss mit dem Grundkurs Roller verkaufen für Dummys. Geh zu deinem Händler und frag ihn, ob er dich irgendwie mobil halten kann, weil du ja sonst deinen Nutzungsausfall aufzeichen, mit Nachweisen hinterlegen und geltend machen könntest.

[derHeiko]

Als es letztes Jahr im April mit meiner GT anfingt, da benötigte ich erst eine neue Lampe, dann zweimal eine Steuerelektronik und einmal einen Kabelbaum. Die neue Lampe benötigte 2 Wochen bis zum Händler, die anderen Teile jeweils zwischen 1 und 2 Monaten.

Selbst für meinen abgebrochenen Bremsgriff wurde 3 Wochen gebraucht. Ich wusste auch nicht, ob es am Händler lag oder an KSR.
Aber mir reichte schon die Bewertung bei Google, um festzustellen, dass ich nicht allein bin.

https://www.google.com/search?q=KSR+Group+GmbH

Ich arbeite im E-Commerce, wir vertreiben Ersatzteile für Sanitär und Heizung.
Wenn ein Hersteller einen Durchlauferhitzer, Kessel oder Armatur produziert, so geben alle pauschal rund 10 Jahre Ersatzteilgarantie.

Diese Ersatzteile sind überall in Deutschland innerhalb weniger Tage verfügbar. Auch kurz nach dem das Gerät veröffentlicht wurde.
Auch der Autoersatzteilhandel neben uns funktioniert so.

Wenn aber jedes Ersatzteil erst mal - wie in meinem Fall - aus China kommt, dann bin und darf ich als Kunde verärgert sein.
Von dem großen Lager bei KSR hatte ich keinen Nutzen.

KSR kann sicherlich nichts für die "Produkt muss beim Endkunden reifen" Politik von NIU.
Aber sie können Druck auf die Politik des Herstellers ausüben.

Schaffen unsere Großhändler auch. Und dafür brauchen sie nicht Jahre.

[dandylam]

@kabee.
Dafür, dass du Händler bist, scheinst du relativ wenig Ahnung von der Rechtslage zu haben. Wie ich schon geschrieben habe, geht es mir nicht darum, einen „Nutzungsausfall“ durch Geld auszugleichen, sondern dass mir zeitnah ein anderer Roller zur Verfügung gestellt wird, für dessen Kosten nicht der Händler aufkommen muss. Es muss auch nicht unbedingt ein EVO sein. Das hat auch nichts mit der von dir erwähnten „Mobilitätsgarantie“ zu tun, sondern ist im BGB geregelt. Der Händler muss zunächst einmal Schadenersatz leisten. Dieser richtet sich nach den Vorschriften der §§ 249 ff. BGB. Nach § 249 Satz 1 BGB geht der Anspruch des Kunden zuallererst auf Naturalrestitution, in meinem Fall also auf Beseitigung des ‚rollerlosen’ Zustands. Dass der Händler mit dieser Verpflichtung alleine gelassen wird und ausbaden muss, dass Hersteller und Importeur dies auf ihn abwälzen, ist nicht in Ordnung. Mich verwundert ehrlich gesagt, dass du als Händler hier mehr Partei zu ergreifen scheinst für KSR und Niu, als für deine eigene Zunft.
Als Händler kennst Du die Ersatzteilsitiation bei KSR sicher besser als ich. Ich kann dazu nur eines sagen: der oben erwähnte Fehler 123 kommt anscheinend relativ häufig vor, und hat zumindest beim EVO meistens die gleiche Ursache. Nämlich ein Totalschaden des Motors, der komplett ausgetauscht werden muss. Dieser Motor ist aber offensichtlich im Ersatzteillager nicht vorhanden, und muss aus China hertransportiert werden. Es nützt mir also nichts, wenn KSR gemäß deiner Aussage besser aufgestellt ist als die meisten Autohändler (mit Ausnahme von BMW), wenn genau mein Ersatzteil nicht vorhanden ist.
Gruß Daniel

[himo]

Sorry aber das ist Humbug, so lange davon nichts in den Garantie Bedingungen steht (Mobilitätsgarantie) gibt's auch kein Ersatzfahrzeug, es sei denn aus Kulanzgründen.

Davon abgesehen ist es halt gerade eine blöde Zeit, halb China ist dicht, die Häfen geschlossen.
Selbst wenn KSR wollte könnten sie keine großen Stückzahlen auf Lager legen, da ist nichts.
Das ist auch nicht nur bei KSR so, im Automobilbau werden ganz Ausstattungslinien zusammengestrichen weil es zur Zeit keine Bauteile gibt.

Bleibt zu hoffen das der Spuk mal langsam vorbeigeht.

[Arthur]

@kabee.
Dafür, dass du Händler bist, scheinst du relativ wenig Ahnung von der Rechtslage zu haben. Wie ich schon geschrieben habe, geht es mir nicht darum, einen „Nutzungsausfall“ durch Geld auszugleichen, sondern dass mir zeitnah ein anderer Roller zur Verfügung gestellt wird, für dessen Kosten nicht der Händler aufkommen muss.

Dafür gibt es keine Rechtsgrundlage. Oder wie kommst du auf die Idee? Steht das irgendwo in deinem Kaufvertrag?
Versteh mich nicht falsch, ich würde mich in deiner Situation auch sehr ärgern. Aber so wie es aussieht, halten sich alle an die Regeln.
Ich würde mal weniger auf die Pauke hauen und das Angebot deines Händlers annehmen und ihm eine ordentliche Spende in die Kaffeekasse zukommen lassen.

[dandylam]

Sorry aber das ist Humbug, so lange davon nichts in den Garantie Bedingungen steht (Mobilitätsgarantie) gibt's auch kein Ersatzfahrzeug, es sei denn aus Kulanzgründen

Die Rechtsgrundlage findest du z.B. hier
https://autokaufrecht.info/2009/05/ersa ... haedigung/